Автоматизация работы турфирмы
Основной задачей у клиента было максимально автоматизировать обработку менеджерами входящих обращений и, в последствии, самих туров. Автоматизировать деятельности турфирмы исходя из специфики бизнес-процессов в спектре туристических услуг. Сделать систему crm гибкой, прозрачной и понятной для руководства. Двигаясь постепенно: от звонка клиента до получения отзыва о туре и работе персонала.
Первым делом было решено разработать конструктор телефонных звонков, используя 4 техники успешных продаж туров.
Компонент первый — Речевой модуль
После приветствия и представления турагентства следует встроенный сценарий, позволяющий потенциальному клиенту понять, что компания — профессионал в сегменте туристического рынка. Благодаря crm системе менеджер без труда узнает не только имя абонента и его контактные данные, но и последние комментарии, оставленные другими менеджерами.
Система срм позволяет обрабатывать информацию холодных и горячих звонков, результативность личной встречи, фиксируя обсуждение в специально отведенных для этого полях и разделах. В результате пошагового выполнения сценария разговора, в системе создается «Заявка» на покупку тура, с которой менеджер продолжает работу, выводя заказчика на покупку.
Компонент второй — Опросник-анкета
Набор вопросов, позволяющий менеджеру собрать максимум информации, включая направление отдыха, род деятельности, бюджетные предпочтения и т.д. Прием хорош тем, что абонент говорит больше чем менеджер. В данном аспекте менеджеру нужно всего лишь записать полученные ответы в нужные поля сценария. Конструктор предполагает задавание определенных вопросов, получая от клиента информацию в объеме 80%.
Компонент третий — Сценарий возражений
Как правило, в продажах туров встречаются четыре основных возражения: «Я еще подумаю», «Это дорого», «Нет, не надо. Спасибо», в кризисные времена возникло четвертое — «Нет денег». Для того, чтобы менеджерам было легче работать, система предусматривает несколько ответов на каждое возражение абонента. Менеджеру не нужно заучивать их наизусть, достаточно просто нажать нужную кнопку в сценарии разговора и срм система подскажет как отработать данное возражение.
Компонент четвертый — Чек-лист
Позволяет менеджеру фиксировать выполненные действия: сделал, или не сделал. Функционал crm системы направлен на помощь персоналу в контроле самих себя.
Через некоторое время был разработан механизм произвольных отчетов в виде графиков, диаграмм, упрощающего анализ вводных данных, настроена автоматическая информационная рассылка клиентам и модуль отслеживания состояния финансовых расчетов, взаиморасчетов филиалов, контрагентов с детализацией параметров.
По требованию руководства туристического бюро был тонко настроен модуль по разграничению прав доступа, отвечающий за организационную работу с клиентской базой. Построен с учетом наличия большой сети турагентств. При этом все филиалы работают с единой базой данных клиентов, но имеют право доступа только к своим заказчикам и заявкам. Для руководства сети предусмотрена единая отчетность по всем офисным точкам и менеджерам.
Механизм отработки заявок с учетом разных типов туров в системе срм включает:
- автоматизированное формирование печатных форм, путевок, договоров и других документов первичной важности с отслеживанием состояния взаиморасчетов с соответствующей детализацией до поступления заявки;
- формирование всех управленческих отчетов по структуре бюджета;
- формирование отчетов финансовых результатов турфирмы.
- подготовку PDF шаблонов для быстрой печати договоров, дополнительных соглашений, бланков строгой отчетности, актов приема документов и выполненных услуг.
- Подведем итоги. Благодаря конструктору телефонных звонков менеджеры турфирмы делают по 40-60 пакетных звонков «холодным» клиентам в день плюсом к обзвону «горячей» базы. Конверсия в продажах туров возросла, поскольку сотрудники перестали беспокоиться о том, что сказать клиенту и что делать дальше после продажи.
Широкий автоматизированный функционал системы на базе SalesIntegra CRM позволил сотрудникам наладить рабочий процесс в максимальном охвате, формируя отчеты и документы, управляя задачами, контролируя уровень продаж.